5. Por ejemplo, un minorista de ropa que recibe una queja sobre un producto defectuoso puede cambiar la situacin ofreciendo rpidamente un reemplazo o un reembolso. Al reconocer las inquietudes del cliente y tomar medidas inmediatas para rectificar el problema, el minorista no slo resuelve la queja sino que tambin genera confianza y lealtad en el cliente. Es ms probable que este cliente contine comprando con el minorista en el futuro y recomiende la marca a otros en funcin de su experiencia positiva.